יום בהיר אחד, ללא אתראה מוקדמת, מודיע אחד הלקוחות האסטרטגיים של החברה שהוא מפסיק את התקשרותו אתכם. מה עושים? בתמהיל הפעילות העסקית של רוב החברות ממצויים לקוחות אסטרטגיים. אלו הלקוחות שמביאים 80% מהפעילות ומעניקים לחברה את זכות קיומה. לרוב, נוטה החברה לקחת אותם כמובנים מאליהם, ולכן, מוצאת עצמה מופתעת ומרוסקת, כאשר  יום בהיר אחד מודיע הלקוח האסטרטגי שהוא מפסיק את פעילותו מול החברה, או שרק מצמצם אותה באופן הדרגתי, בדרך להפסקה מוחלטת של הפעילות. לעיתים, הסיב היא ירידה בהיקף הפעילות העסקית של הלקוח האסטרטגי, פעמים אחרות, הסיבה היא פרסונאלית. הלקוח הרגיש שלא קיבל את היחס שחשב שמגיע לו, חילופים בהנהלה יצרו התקשרויות עם ספקים מועדפים ועוד.

מה עושים כשלקוח אסטרטגי מאותת לחברה שפעילותו איתה עומדת להשתנות?

1. מרכזים במיידית את נתוני  הפעילות מיומה הראשון של ההתקשות ועד יום ההודעה.
2. מכנסים צוות פעולה איכותי להצלת הלקוח.
3. מנתחים את צורת ההתקשרות עם הלקוח לאורך השנים:
4. מסיקים מסקנות, מגבשים  המלצות להמשך פעילות, כאשר המטרה אחת- לשמור על הלקוח כלקוח פעיל בכל היקף  (כי עלות גיוס לקוח חדש רגיל עומדת ביחס של 1:10 לעלות שימור לקוח רגיל) תוך חתירה להחזרתו למעמד 'לקוח אסטרטגי' באמצעות תוכנית פעולה מדויקת שתיבנו.

• מי יצר את הקשר הראשון עם הלקוח?
• מי תחזק ברמת מכירות את הקשר?
• מי תחזק את הקשר מטעם ההנהלה?
• מאפיינים את רמות הפעילות העסקית של הלקוח- בחיתוכים של שנים, עונות, מוצרים, אנשי מכירות, פרויקטים ועוד.
• בוחנים אלו שינויים ברמות ניהול חלו בחברה: החלפת מנכ"ל, סמנכ"ל, צוות ניהולי, ומה השפעתם הישירה והעקיפה על החלטת הלקוח להפסיק פעילות מול החברה.
• בוחנים אלו שינויים חלו בהיקף הפרויקטים של הלוקח הרלוונטיים להתקשרותו עם החברה.

5. מסיקים מסקנות ומגבשים המלצות לנושא – 'שימור לקוחות אסטרטגיים בחברה', כדי שיותר, לא ינטשו לקוחות אסטרטגיים את החברה.

מילות המפתח בתהליך הארגוני הן:

מיפוי מידע         ניתוח מידע        תוכנית פעולה        גיבוש נוהל  שימור לקוח אסטרטגי